Odebrałem ostatnio telefon od klienta, który zdał mi z pozoru proste, ale biorąc pod uwagę zakres zagadnienia bardzo skomplikowane pytanie. Cytując mojego rozmówcę – „czy macie Państwo w ofercie system CRM dla małych firm?”. Na usta cisnęła mi się naturalna odpowiedź – Tak, oczywiście! Zapakować?

I w tej sekundzie milczenia zanim informacja dotrze z mózgu do ust, dokonałem personalnego odkrycia – nie wiem czy mam system CRM dla małej firmy. Stop! Czy istnieje coś takiego jak oprogramowanie dla małych firm?! Bo co to w ogóle znaczy? Przecież „małą” Optimę można używać w handlowym molochu na 2000 osób, a „dużego” XL-a w rodzinnej stolarni na 3 stanowiskach. Ugryzłem się w język zanim powiedziałem coś głupiego i zacząłem mojego klienta wypytywać, co chciałby w ramach CRM osiągnąć. Okazało się, że firma jako założenie systemu rozumie CRM analityczny, który pozwoli na śledzenie postępów kampanii marketingowych, kontrolę jakości kontaktów wykonywanych przez handlowców i ewentualną pomoc osobom w dziale handlowym, które zgodnie ze statystyką jakości pomocy wymagają.

W tym konkretnym przypadku oparliśmy się o system Comarch ERP Optima, który po modyfikacji konfiguracyjnej pozwolił na odwzorowanie założeń klienta i w połączeniu z „Mobilnym Handlem” stał się fundamentem nowej jakości pracy.

Wróćmy jednak do samej koncepcji CRM, ogólnie zakłada się że jest to narzędzie do rejestracji kontaktów z klientem. To jednak tylko mały wycinek prawdy. CRM jest bowiem pojęciem bardzo elastycznym, rozumianym inaczej niemal przez każdego developera, nie mówiąc już o użytkownikach. Weźmy dla przykładu programy do księgowania, które z zasady wydają się tak odległe od CRM jak bieguny polarne. Dlaczego nie spróbować uzupełnienia możliwości księgowej w firmie o kontakt z klientem? Proszę się zastanowić nad takim przypadkiem: główny kontakt prowadzi dział handlowy, który rejestruje zdarzenia (telefony, maile, spotkania), wysyła oferty, faktury etc. Księgowa posiada dostęp CRM i jest w stanie we własnym zakresie zająć się wyjaśnianiem zgłoszonych przez kontrahentów nieścisłości w niektórych dokumentach (błędy ludzkie się zdarzają…). Omijamy całkowicie ścieżkę przekazywania informacji handlowiec-księgowa, gdyż ta ma dostęp do całego zasobu danych o kontaktach dostępnych w CRM, a co za tym idzie – skraca się czas obsługi danego klienta – czas który handlowiec może wykorzystać na generowanie kolejnych kontaktów i zysków.

Inny abstrakcyjny pomysł, który doczekał się naszej realizacji, to CRM który nadzoruje delegowanie pensjonariuszy DPS-u na odpowiednie turnusy rehabilitacyjne czy wizyty szpitalne, rejestrując przy okazji opiekuna, transport i środki trwałe typu wózki inwalidzkie, kule, medykamenty, etc.

Na Państwa ciekawe pomysły dotyczące zastosowania oprogramowania do realizacji innych zagadnień w firmie czekam wraz z koleżankami i kolegami w Dziale Handlowym Polkas pod numerem telefonu 12 6340544 i pod adresem mailowym erp@polkas.pl. Być może to właśnie Państwo potrzebujecie CRM, sami o tym nie wiedząc.